الخميس، 5 سبتمبر، 2013

موبايل شوب mobile shop وحماية المستهلك! #تحديث


تجربة جديدة اليوم خضتها داخل قسم شرطة شرم الشيخ لعمل محضر لموبايل شوب أحد شركات دلتا جروب المالكة أيضا لراديو شاك وكمبيوتر شوب .



تبدأ الأحداث يوم الجمعة 09/08/2013 حيث قمت بشراء هاتف محمول سامسونج S4 mini فاتورة رقم 12543 كما هو مبين بالصورة

 ونظراً لأن خطين التليفون الخاصين بى مسجلين بإسم الشركة التى أعمل بها فأنا بحاجة لخطاب من الشركة موجه لشركة موبينيل من أجل الحصول على شريحتين ميكرو وبما أن مدير الشركة يحصل أسبوعيا على إجازة يومى السبت والأحد كان يوم الإثنين هو اليوم الذى استطعت الحصول على ذلك الخطاب ونظراً لكثرة استخدامى التليفون السابق سامسونج S Advance فى الدخول على تويتر وفيس بوك وحاجته للإصلاح استخدمت أحد الهواتف العادية القديمة فشعرت براحة من التخلص من إدمان المواقع الإجتماعية خاصة فى ظل هذه الأحداث كما أن الشعور بالذنب تجاه إنفاق مثل هذا المبلغ على هاتف بدأ يزيد بداخلى فأصبحت فى حيرة من أمرى هل أقوم بإرجاع الهاتف أم أحضر الشريحتين؟!

يوم 15/08/2013 حسمت أمرى بإرجاع الهاتف الذى لم استخدمه أو أضع به أى شريحة وذهبت للفرع الذى قمت بشراء الهاتف منه (فرع الميركاتو محل 116 الهضبة) طلبت من الموظف إرجاع الهاتف فسألنى عن السبب فقلت أننى غيرت رأيى خاصة فى ظل الأحداث التى تشهدها البلاد والتدهور المتوقع فى السياحة يصبح شراء هذا الهاتف به إسراف طبقا لحساباتى الشخصية فقام بالإتصال بمديره هاتفيا ليأخذ موافقته فمن المعلوم أن فى مصر لا يستطيع الموظف أن يأخذ قرار إما تطبيقا لسياسة الشركة أو تجنباً للمتاعب !



كان رد المدير بعدم إمكانية إرجاع الهاتف حيث مر 5 أيام على الشراء!!! وكما ترون من الصورة التى بأول الموضوع والصورة التى تسبق هذه السطور أن سياسة الإستبدال والإسترجاع تتيح لى ذلك مادام لم يمر على الشراء 14 يوم على أن يكون الهاتف فى حالته الأصلية ويتم إسترداد المبلغ بنفس طريقة السداد أو الحصول على منتج آخر!

فتعجبت من هذا الرفض وأوضحت للموظف - هاشم - الذى بالمناسبة كان مهذبا ويجيد التعامل مع العميل - أن سياسة شركته مخالفة لما يقوله لى وبدأت أشعر بداخلى أنهم يريدون إحراجى لعدم القيام بإرجاع الهاتف وشعرت بأن المدير يستخف بى فتمالكت أعصابى ولم أخرج عن النص وشرحت للموظف أن من حقى إرجاع الهاتف وطالبته أن يتصل بالمدير مرة ثانية ليخبره إصرارى على إرجاع الهاتف وأنه إذا لم يستجب سأتخذ الإجراءات القانونية التى تحفظ حقى فجاء الرد بالرفض مرة ثانية فإزداد عنادى لإرجاع الهاتف وقمت بالإتصال بالخط الساخن لشركة موبايل شوب 19410 الساعة 13:09 مرتين فلم يجب أحد على إتصالى فقمت بالإتصال بشركة دلتا جروب المالكة لهذه الشركة على هاتف رقم 0226736888 فأجبنى أحد الموظفين
 فأبلغته شكوتى بخصوص عدم تطبيق سياسة الإستبدال والإسترجاع وأفهمته أنى أيضا أعمل فى المبيعات وأن ما فعله المدير يسيئ لإسم شركة كبيرة وأننى عميل لديهم منذ سنوات وبغض النظر عن هذه الجزئية لا يصح أن يصدر هذا الأمر من شركة مثلهم وأن الأمر أصبح يتعلق بمبدأ وحق مكفول لى
 فطلب منى مهلة 48 ساعة لرفع الشكوى للإدارة
فسألته إن لم يأتينى رد ماذا أفعل؟ هل أقوم بإتخاذ الإجراءات القانونية؟!
 فقال أرجو أن تمهلنا 48 ساعة وبعدها لك حرية إتخاذ القرار
فقلت إنى لا أريد إفتعال مشكلة ما أريده ليس أكثر من حقى وأنى حزين عن صدور هذا الفعل من شركة كنت أظنها على مستوى أرقى من المحلات العادية!

يوم 17/08/2013 الساعة 15:45 قمت بالإتصال مرة أخرى على هاتف رقم 0226736888 حيث لم يصلنى رد منهم رغم مرور المهلة المحددة منهم وأبلغت الموظف بذلك فطلب منى مهلة جديدة 48 ساعة متعللا بالأحداث وإنصراف الموظفين مبكراً بسبب الأحداث فقلت أن الأمر لا يستحق كل هذا الوقت والمراسلات وأنى أمهلهم 24 ساعة فقط وبعدها سأتخذ الإجراءات القانونية

يوم 18/08/2013 الساعة 11:54 جائنى رد من الشركة بأن الإدارة ترفض إرجاعى للهاتف بحجة إستخدامى له فشكرت الموظف وطلبت منه إبلاغ شكرى لمثل هذه الإدارة! وأنى سأقوم بجميع الإجراءات القانونية التى تحفظ حقى وبعد أن أنهيت المكالمة كان لدى ترتيب معين لإتباعه ولكن قلت زيادة فى الإطمئنان لصحة موقفى قمت باستشارة أحد المحامين الذى فى البداية قال لى أن الأحداث الموجودة فى البلاد قد تطيل أمد القضية - أعتقد أن الشركة كانت تلعب على هذه الجزئية - وطمئننى على صحة موقفى وطلب منى:


  • صورة فاتورة الشراء على أن يكون مسجل بها رقم السجل التجارى والملف الضريبى
  • تصوير سياسة الإستبدال والإسترجاع المعلقة بالمحل على أن أحاول إظهار اسم المحل معها
  • عمل محضر بالواقعة فى قسم الشرطة مع ذكر تسلسل الأحداث وإرفاق المستندات مع هذا المحضر
ذهبت للمحل وقمت بتصوير الصور الظاهرة فى هذا الموضوع وقمت بطباعة الصور فى أحد المحلات ثم ذهبت لقسم شرطة شرم الشيخ بالهضبة لعمل محضر وجلست بالقسم مايقرب من ساعتين من أجل عمل هذا المحضر رقم 30ح بتاريخ 18/8/2013 وكان التعامل بالقسم عاديا كأى مصلحة حكومية مدنية وأبلغونى أنهم سيرسلون للشركة بحثا عن حل ودى وإذا رفضت سيتم تحويل المحضر للنيابة.

ماسبق هو نص ماحدث معى من هذه الشركة وقد كنت حريص على تسجيل أرقام الهاتف ومواعيد الإتصال حتى يتسنى للشركة إن أرادت الرجوع لنص مكالماتى معهم للتأكد من صحة ما سردت من أحداث.

لماذا كتبت هذا الموضوع؟
الأسباب تكمن فى :-
دعوة كل مصرى للتمسك بحقه الذى كفله له القانون
لاتنتازل عن حقك تحت ضغط الشكل الإجتماعى (البرستيج) أو السمعة المعروفة عن أقسام الشرطة!
لا تهدر حقك بالخطأ فى أحد وأعلم أن صاحب الحق حجته أقوى وأثبت ولاتحتاج لعلو صوتك كى تثبت حقك وكن مراعيا لمشاعر الموظف لأنه لايملك من الأمر شئ كما أنك قد تكون مكانه فعامله كم تحب أن تعامل!
كن منظما مرتبا ومتبعاً التسلسل الطبيعى للإجراءات فأخذ الحق صنعه!

وقبل كل هذه الأسباب هى إعلام هذه الشركة وغيرها أنه يجب عليهم إحترام التعاقد الذى بينهم وبين العميل كما يجب عليهم تقديم خدمة ما بعد البيع بدل من سياسة اخطف واجرى المتبعة لدى كثيرين!

أرجو منكم نشر هذا الواقعة لتحفيز غيركم على التمسك بحقوقهم وعدم التكاسل عنها لأن هذا هو مايمنع مثل هذه الشركة من تكرار الأمر مع آخرين.

 ملحوظة
إذا حدث أى تطور فى الأحداث سيتوجب على تحديث المعلومات فهدفى ليس التشهير بل ذكر الحقائق كما هى



#تحديث يوم 19/08/2013
تم اليوم تقريبا فى الساعة 10:30 تقديم شكوى لجهاز حماية المستهلك شكوى رقم I_23102 عن طريق موقع جهاز حماية المستهلك
http://www.cpa.gov.eg/ComplaintForm.aspx
كما يظهر فى الصورة التالية :

فى تمام الساعة  11:06 صباحا قمت بالإتصال مرة أخرى بالشركة على هاتف رقم 0226736888 فأجبنى أحد الموظفين فأبلغته بما قمت به من خطوات ورقم المحضر المحرر ضدهم وكذلك رقم الشكوى فى جهاز حماية المستهلك وعن قيامى بنشر الموضوع على فيس بوك وتويتر وجوجل وأبلغته إنى من البداية لا أرغب فى إفتعال مشكلة لكن سأحفظ حقى
 كما أبلغته أيضا بما راوه لى مديرى الإيطالى الجنسية عن واقعة حدثت له مع نفس الفرع حيث قام بشراء هاتف واستخدمه وأصدر منه مكالمات واستقبل أيضا عليه مكالمات ومن ثم قام بإعادة ضبط المصنع وذهب للفرع وأبلغهم بما قام بها وطلب استبدال الهاتف فقبلوا ذلك !!! وقلت له أن هذه الواقعة تدل على وجود تفرقة عنصرية !
وللعلم أنى سأقوم بتوثيق شهادة مديرى كى تكون مستند جديداً يضاف إلى أوراقى التى أجهزها حال الوصول إلى المحكمة.

كما أبلغته أنى سأصعد الأمر بنشر الواقعة فى الجرائد حتى وإن كان ذلك مدفوع الأجر!


 #تحديث 21/08/2013

فى تمام الساعة 10:26 صباحا استقبلت مكالمة هاتفية من رقم 0235346081 أخبرنى محدثى أنه من جهاز حماية المستهلك ويتصل بى بخصوص شكوتى المقدمة للجهاز وسألنى إن كنت قد قمت بإستخدام الهاتف أم لا؟
قلت : لا لم استخدمه
قال: إذا ليس من حقك إرجاع الهاتف إلا فى حالة استخدامه ووجود عيب صناعة
قلت: الورقة المعلقة والخاصة بسياسة الإستبدال والإسترجاع لم تقل ذلك
قال: أن ورقة الإرشادات هذه قديمة
قلت: إذا لماذا لم يتم تعليق الإرشادات الجديدة؟! وأنه إذا كانت مثل هذه الإرشادات معلقة لم أكن سأعود لأطالب بإعادة الهاتف كما حكيت له عن قصة مديرى الأجنبى السابق عرضها فى تحديث 19/08/2013 وأن هناك تمييز فى المعاملة
قال: أنه ليس له علاقة بالتمييز العنصرى وأن بخصوص شكوتى لا يحق لى إسترجاع ما دفعته من نقود
قلت بحدة: عندما أقارن بين واقعتى ومع ماحدث مع مديرى بالإضافة لقصة الإرشادات القديمة فإن هذا يعنى أن هذه البلد لا يوجد فيها حقوق أو إهتمام بأحد! كما قلت له أن ما أقوله هو من غضبى مما حدث لأنى لو كنت أعلم ما اتخذت ما اتخذت من إجراءات وماذا عن المحضر المحرر ضد موبايل شوب؟

قال: المحضر سيتم حفظه
شكرته وأغلقت الهاتف وبدأت أتفكر فيما قيل لى وبدأ الشك يساورنى تجاه هذه المكالمة فدخلت على موقع جهاز حماية المستهلك للتأكد من أن الرقم خاص بهم لم أجد رقم تليفون 0235346081 كما ترون من الصورة التالية

إذاً من هو صاحب رقم تليفون 0235346081 اتضح لى من بحثى على موقع فواتير المصرية للإتصالات أن الرقم تابع لشركة المصرية لنقل البيانات كما يتضح من الصورة التالية:

وبالبحث عن هذه الشركة على موقع جوجل اتضح لى أنها شركة TE Data كما يظهر من الصورة التالية


هنا زدادت شكوكى حيث كما ترون من الصورة أن هناك علاقة شراكة ما بين موبايل شوب وشركة TE Data فقمت بالإتصال بأحد أرقام جهاز حماية المستهلك لأتأكد أن رقم تليفون 0235346081 تابع لهم أم لا فجائنى رد الموظفة بأنها لا تستطيع أن تجيب عن هذا السؤال حيث أن هناك خطوط كثيرة للجهاز!

عامة الموضوع زاد من غضبى وجعلنى أصمم على الحصول على حقى من كل جهة أخطأت أو أهملت فالأمر أصبح "مسألة مبدأ" نقطة.


#تحديث 04/09/2013

فى تمام الساعة 13:46 قمت بالإتصال بجهاز حماية المستهلك على رقم 0235380380  بخصوص متابعة شكوتى المقدمة للجهاز وبناء على نصيحة من أختى للتأكد هل فعلا من اتصل بى سابقا من جهاز حماية المستهلك أم لا ودار الحوار التالى:
أنا: ألو لوسمحت أريد أن أعرف مصير شكوتى المقدمة إليكم برقم I_23102
الموظفة(أسماء) : لحظات ... لقد قام أ/ محمد سعيد من قسم التحقيقات بالإتصال بحضرتك وقد أكدت له عدم إستخدامك للجهاز
أنا: فعلا حدث أن اتصل بى
الموظفة: لقد تم حفظ الشكوى طبقا للمادة الثامنة من القانون لا يحق لك إرجاع الهاتف والحصول على مادفعت إلا فى حالة وجود عيب فنى
أنا: هل جهاز حماية المستهلك يحمى المستهلك أم يضلله؟!
الموظفة: الجهاز يحمى المستهلك
أنا: بهذا الشكل ما آراه هو تضليل المستهلك لأن ورقة الإرشادات المعلقة بالمحل لم يذكر بها بأى شكل من الأشكال نص هذه المادة!
أعتقد أنى فى حاجة إلى شكوى جهاز حماية المستهلك نفسه لتضليله لى فلو أن هذه المادة مذكورة لما قمت بتحرير محضر فى قسم الشرطة الذى تم تحويله للنيابة ! هل هناك وسيلة لتقديم شكوى ضدكم؟!
الموظفة: إذا كانت لديك اعتراضات على نص المادة يمكن زيارة مكتبنا بالقرية الذكية لمقابلة أحد المسئولين
أنا: هل أسافر من شرم الشيخ للقاهرة؟!
الموظفة: لم أكن أعلم ذلك ... يمكنك إرسال شكواك بالفاكس
أنا: أفضل رقم تليفون أو بريد إليكترونى (إيميل)
الموظفة: يمكنك إرسال شكواك إلى info@cpa.gov.eg

انتهى الحوار وتملكتنى الحيرة فموبايل شوب يرفض إرجاعى للهاتف بحجة أنى استخدمته وهو مالم يحدث حتى ساعة كتابة هذا التحديث اليوم 5/9/2013 وجهاز حماية المستهلك حفظ شكواى لأنى لم استخدم الهاتف !!

على كلا فقد قررت أن انتظر قرار النيابة بخصوص المحضر رقم 3297 إدارى وفى حالة حفظ المحضر سأحاول معرفة الموقف القانونى تجاه كلا من جهاز حماية المستهلك وموبايل شوب لتضليلهم المستهلك بوضع إرشادات مخالفة لنص القانون! كما سأرسل شكوى للجهاز على بريدهم الإليكترونى بخصوص تلك الإرشادات المضللة!! وسأقوم بإستخدام الهاتف ولن أبيعه فهو سيصبح ذكرى مميزة فقد أثبت لى عدم وجود فائدة من الشراء من الشركات الكبيرة المفترض أنها محترمة وتقدم خدمة مميزة كما أن الضمان فى مصر ليس له أهمية حيث أن هاتفى السابق الموجود بتوكيل سامسونج سيتكلف 400 جنيه من أجل إصلاحه رغم أنه فى الضمان بسبب أن قطرات من العرق وصلت لمدخل الشحن بالهاتف وهذا يعد سوء إستخدام !! وقد حدث نفس الموقف معى أخى من شركة نوكيا من 3 سنوات!! ولهذا فقد قررت عدم التعامل مع أى من شركات دلتا جروب (موبايل شوب - راديوشاك - كمبيوتر شوب) وكذلك جميع أجهزة الإليكترونيات مستقبلا وهذا القرار سيسرى على أسرتى أيضا وما سأحتاجه أو يحتاجونه سوف اشتريه من خارج مصر عن طريق الأصدقاء والمعارف سواء من انجلترا - فرنسا - إيطاليا - السعودية - الإمارات فالأسعار أرخص والجودة أفضل وهنيئاً للشركات المصرية سياسة اخطف واجرى المطبقة لديهم !!

"فى أوربا والدول المتقدمة مافعلته سيجلب لك حقك " كان هذا تعليق كثيرين من المعارف والأصدقاء على قضيتى  ولهم ولغيرهم ممن يقولون أن العيب فى البلد أقول بل العيب فينا بسكوتنا عن حقوقنا وعدم تضامنا ضد سياسات الجشع والإستغلال بما فيها الإستغلال القانونى فالقانون لا يحمى المغفلين وبما أنى جاهل بالقانون فأنا أيضا مغفل وهذا كان من دوافع تسجيلى ودراستى بكلية الحقوق العام الماضى ربما أستطيع محو أميتى القانونية!

على الهامش
معلومة من صديق بعد معرفته قصة القضية بعاليه أشرككم فيها منعا لإستغلالكم أنتم أيضا وهى خاصة بضمان السيارات الجديدة التى تكون 100ألف كم أو 3 سنوات أيهما أقل وهى تحتوى على خدعة تكمن فى أن كل جزء من السيارة له فترة ضمان ومجموع هذه الأجزاء هو 100ألف كم أو 3 سنوات فمثلا الموتور يكون 40ألف والعجل 10 آلاف و .......إلخ فاحذروا واسألوا عن تفصيل الضمان!!